金融機関などのコールセンターや営業店では、お客さま満足度の向上やコンプライアンス対策などを目的に、音声録音システムが導入されており、その音声データを分析するニーズが高まっています。そこで日立は、長年にわたる音声認識の技術開発や実績をもとに、お客さまの声を可視化して企業の課題解決を支援する「音声データ利活用ソリューション」の提供を開始しました。

音声を活用して新たな価値を創出

IoT(※1)技術が進展し、さまざまな事象をデータで捉えるデジタル化の流れが加速する中、音声を活用して新たな価値を創出していくデータ利活用の取り組みが注目されています。日立は1999年に音声録音システム「Recware(レックウェア)シリーズ」(※2)の提供をスタート。大規模システムに対応できる高度な提案力と充実したサポート体制により、野村證券株式会社が本社・営業店・コールセンターなど全国約170か所で利用する約28,000台の電話機通話録音システム(※3)をはじめ、多くの企業での構築実績があります。また、音声データの利活用に必要となる幅広い要素技術も保持しており、電話音声でも高い認識率を実現する音声認識技術や、テキストマイニングによる高度なデータ分析技術などがあげられます。

これらの実績や技術を生かして開発した「音声データ利活用ソリューション」は、今まであまり活用されていなかったお客さまの“音声データ”を分析し、業務の効率化や経営課題の解決、新たな施策立案などにつなげ、お客さま企業の付加価値と競争力をともに強化していくサービスです。

今回はその第一弾として、音声分析システムの構築をトータルで実現する「音声分析システム構築サービス」と、業務課題の発見や課題解決に向けた音声データの活用までを支援する「音声データ利活用支援サービス」の提供を開始しました(図1)。

※1 Internet of Things
※2 株式会社日立情報通信エンジニアリング製
※3 2015年6月より稼働。電話機台数には約8,000台のスマートフォンを含む

画像: 図1 音声データ利活用ソリューションの概要

図1 音声データ利活用ソリューションの概要

■「音声分析システム構築サービス」の特長
音声録音システム「RecwareIII(レックウェアスリー)」と、音声データを全文テキスト変換する音声認識基盤Speech Recognition Platform、分析内容に応じた各種テキストマイニングツールを組み合わせた環境をトータルに提供。これによりお客さまは、短期間で音声分析のためのシステム導入が可能となります。

音声認識基盤では、機械学習を通じて通話環境におけるさまざまな雑音に対応するDNN(※4)型の音声認識エンジンを新たに開発し、高い認識率を実現。声の大きさや高さ、速度といった非言語情報を抽出・定量化する機能も備え、テキスト化される言語情報以外からも、会話の状況や特徴を捉えることができます。

※4 Deep Neural Network:深層学習技術と呼ばれる人間の脳を模した機械学習技術

■「音声データ利活用支援サービス」の特長
日立がこれまで培ってきたデータ分析のノウハウを活用し、企業の課題に応じた音声データ利活用のためのシナリオ検討、関連データの収集、各種業務データとの連携、原因分析、検証など、音声データを有効活用するための分析方法の提案や効果検証を行います。例えば、コールセンターなどに蓄積される通話録音データとCRM(※5)や販売実績などの業務データとを連携、問い合わせやクレームの内容を、年齢や性別などの属性情報や購買履歴と結びつけて、その相関関係を明らかにすることで、お客さまごとのきめ細かいサービスの向上につなげることが可能です。

※5 Customer Relationship Management

ユースケースのご紹介

■お客さまの潜在ニーズを抽出
CRMの応対履歴に記載されている内容と、実際の音声テキスト化データをクロス分析することで、会話の中に隠れたお客さまの不満やニーズなどを的確に抽出。早期の施策改善などにつなげることができます(図2)。

画像: 図2 お客さまの潜在ニーズを抽出

図2 お客さまの潜在ニーズを抽出

■オペレーターの応対品質向上
オペレーターの全通話データから、聞き手の誤解を招く言葉や会話中30秒以上の間、保留回数などを抽出。オペレーターの応対品質を客観的に評価し、的確な指導を行うことで、応対品質の向上とコールセンター全体の応答率向上につなげます。

■お客さまの声から商品の改善点を可視化
コールセンターに寄せられた商品やサービスのクレーム内容をテキスト化し、分類することで、具体的な商品改善点を可視化します。例えば、化粧品や洗剤などの商品に対する苦情から、容器や詰め替え品の形状・デザインなどに不満があることが可視化され、迅速な改良策の立案に役立てることができます。

音声データ利活用ソリューションは今後、お客さまとの会話内容をリアルタイムに認識し、ナレッジシステムと連動して営業員やオペレーターを支援するソリューションの提供を予定しています。また、多種多様なデータを迅速に統合・分析・可視化するデータ統合・分析基盤Pentahoソフトウェアや人工知能技術Hitachi AI Technology/Hを活用した高度な解析なども実現し、音声データの利活用による新たなビジネス価値創出を支援していきます。


お問い合わせ先
(株)日立製作所 サービスプラットフォーム事業本部
IoT・クラウドサービス事業部
https://www8.hitachi.co.jp/inquiry/it/soft/common/form.jsp?UM_Key=IoTM2M

■ 情報提供サイト
http://www.hitachi.co.jp/IoTM2M/speech_recognition/


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